Wie viel Geld verliert Ihr Unternehmen durch die manuelle Bestellbearbeitung?

Kurzantwort. Die manuelle Bestellbearbeitung wird nicht wegen des Nachrichtenaustauschs selbst teuer, sondern weil Mitarbeitende dieselben Daten mehrfach eingeben, wiederkehrende Fragen beantworten und Anfragen übersehen. Die Kosten lassen sich berechnen und der Nutzen einer Automatisierung anhand des tatsächlichen Bestellvolumens prüfen.

Stellen Sie sich ein Lebensmittelgeschäft vor. Kunden fragen auf Instagram nach der Verfügbarkeit, prüfen Preise über Viber und vereinbaren Lieferungen in Telegram. Mitarbeitende übertragen Produkte manuell in eine Tabelle, senden die Adresse an den Kurier und klären Ersatzartikel für ausverkaufte Waren. Selbst wenn die Kunden zufrieden sind, fehlt dem Unternehmen eine einheitliche Sicht auf die Bestellungen. Wachstum hängt von der freien Zeit der Verwaltung ab.

So berechnen Sie die Kosten der manuellen Bearbeitung

Erfassen Sie an 5–7 Arbeitstagen die Zahl der Anfragen, den Anteil tatsächlicher Bestellungen sowie Minuten für die erste Antwort, Rückfragen zum Inhalt, Bestandsprüfung, Erfassung, Weiterleitung und Fehlerkorrekturen. Notieren Sie unbeantwortete Anfragen und stornierte Bestellungen gesondert.

Formel: Bearbeitungskosten je Bestellung = aufgewendete Arbeitszeit in Stunden × vollständige Kosten einer Arbeitsstunde. Dazu gehören nicht nur Nettolöhne, sondern auch die Nebenkosten gemäß Ihrem Geschäftsmodell.

Rechenbeispiel: 12 Minuten pro Bestellung × 18 Bestellungen = 216 Minuten beziehungsweise 3,6 Stunden täglich. Bei angenommenen vollständigen Stundenkosten von 9 € sind das 32,40 € pro Tag. Dies sind die Zeitkosten für die Tätigkeit, nicht die Summe, die eine Website automatisch spart. Die tatsächliche Ersparnis hängt davon ab, welche Arbeitsschritte entfallen.

Die zweite Kennzahl sind verlorene Anfragen. Notieren Sie, wie viele potenzielle Käufer keine Antwort erhielten und wie oft erneut nach dem Bestellstatus gefragt wurde. Solange ein CRM Anfragen nicht mit Bestellungen verknüpft, lässt sich nur eine ungefähre Zahl entgangener Chancen schätzen, jedoch kein exakt nachgewiesener Gewinnverlust.

Welche Vorgänge lassen sich sinnvoll automatisieren?

Vor der Bestellung: aktuelle Produktseiten, Preise, Varianten, Verfügbarkeit, Lieferkosten und Liefergebiete auf der Website anzeigen.

Bei der Bestellung: eine vollständige Warenkorbbestellung mit Kontaktdaten, Adresse und Kommentar erfassen.

Nach der Bestellung: den Auftrag an die zuständige Person weiterleiten, einen Status zuweisen und über den vereinbarten Kanal benachrichtigen.

Nach dem Kauf: die Bestellhistorie im Rahmen der vereinbarten Regeln zur Verarbeitung personenbezogener Daten speichern.

Für ein Café zählen Speisekarte und Liefergebiet, für ein Fischgeschäft Gewichtsangaben, Lagerbestände und mögliche Anpassungen des Endpreises, für einen Salon Terminbuchung und Kalender, für einen B2B-Lieferanten wiederkehrende Anfragen und individuelle Konditionen. Ein „universeller Online-Shop für alle“ lässt häufig wichtige Abläufe außerhalb des Systems.

Wie organisiert man Bestellungen ohne ständigen Nachrichtenaustausch?

• Veröffentlichen Sie einen aktuellen Katalog und richten Sie einen Warenkorb oder ein Bestellformular ein.
• Geben Sie Abholmöglichkeiten, Liefergebiete, Öffnungszeiten und Zahlungsbedingungen an.
• Ergänzen Sie Benachrichtigungen für Mitarbeitende und Bestellstatus.
• Bestimmen Sie eine verantwortliche Person und testen Sie die gesamte Customer Journey auf einem Smartphone.

Wann lohnt sich Automatisierung und wann ist es noch zu früh?

Eine eigene Website mit Bestellsystem lohnt sich als Option, wenn sich das Sortiment wiederholt, Preise aktuell gehalten werden können, Bestellungen über mehrere Kanäle eingehen und Mitarbeitende dieselben Tätigkeiten wiederholen. Bei wenigen Käufen, die jeweils ausführliche Beratung erfordern, kann zunächst ein Katalog mit Anfrageformular genügen.

Wirtschaftlichkeitsprüfung:

Vergleichen Sie die Kosten für Entwicklung, Einführung und Wartung im gewählten Zeitraum

mit der nachweisbaren Reduzierung von Arbeitsaufwand und Fehlern sowie zusätzlichem Bruttogewinn aus Bestellungen. Berechnen Sie den Deckungsbeitrag nach variablen Kosten, nicht nur den Umsatz. Werbebudget und Gebühren der Zahlungsanbieter sind separat zu berücksichtigen.

Was gehört ins technische Pflichtenheft?

Erforderlich sind ein Ablaufdiagramm für Bestellungen, Mitarbeiterrollen, Regeln für Preis- und Bestandsänderungen, Storno- und Erstattungsabläufe, Benachrichtigungskanäle, Exporte für die Buchhaltung und Berichte über Anfragequellen. Versprechen Sie keine „vollständige Synchronisierung“, bevor die APIs der verwendeten Buchhaltungssoftware und Messenger geprüft wurden.

Umsetzungsbeispiel: Vito Fish

Häufige Fragen

Ersetzt eine Website die Verwaltungskraft? Nein. Sie kann wiederkehrende Tätigkeiten reduzieren, komplexe Anfragen, Sonderfälle und die Servicequalität bleiben jedoch Aufgabe des Teams.

Brauchen wir sofort ein CRM? Nein. Beginnen Sie mit Statusmeldungen und einer zentralen Bestellübersicht; erweitern Sie Kundendatenbank und Automatisierung, wenn der Nutzen nachvollziehbar ist.

Brauchen wir eine eigene Website, wenn der Verkauf über Instagram läuft? Wenn Auffindbarkeit, ein eigener Katalog, Bestellhistorie und ein unabhängiger Anfragekanal wichtig sind, kann die Website zum Zentrum des Systems werden. Soziale Netzwerke bleiben ein Kanal, um Aufmerksamkeit zu gewinnen.